Wirtschaftsforum: Herr Denkci, több mint 35 éve az Enghouse mint tapasztalt szolgáltató tevékenykedik a Contact-Center-megoldások piacán. Hol nyújtják pontosan az ügyfelek támogatását?

Berkan Denkci: Erőteljes növekedésünknek és az elmúlt években világszerte megszerzett számos akvizíciónknak köszönhetően, amelyekkel új eszközöket és szoftverkörnyezeteket tudtunk magunkénak mondani, mára már nagyon átfogó portfóliót kínálunk a piacon, ami a klasszikus helyszíni megoldásoktól a hibrid implementációkon át a teljes körű felhőalapú megoldásokig terjed. Annak érdekében, hogy a Contact-Centerben folyó beszélgetések folyamatos optimalizálásában is támogatni tudjuk az ügyfeleket, megfelelő minőségirányítási csomagokat, jelentési eszközöket és áttekinthető irányítópultokat is biztosítunk, amelyekből gyorsan hatásos cselekvési ajánlásokat lehet levonni. Természetesen a mesterséges intelligencia (MI) is központi szerepet játszik mindezen témákban, és fontos impulzusokat ad további innovációkhoz.

Wirtschaftsforum: Különösen az On-Premise megoldások felhőbe való migrációja áll sok vállalat napirendjén jelenleg nagyon előkelő helyen – még akkor is, ha ezt a lépést a vele járó erőfeszítések miatt időnként még mindig óvakodva kerülik.

Berkan Denkci: Tapasztalataink szerint: Általában sokkal egyszerűbb, mint elsőre gondolták. Mindennapi munkánk során újra és újra azt tapasztaljuk, hogy a Contact Center vezetői az előttük álló változásokat illetően némi aggodalommal vannak – de alapos tanácsadással, amelybe teljes szakértelmünket beleöntjük, általában gyorsan és célzottan el tudjuk oszlatni az ilyen aggodalmakat. A felhőbe való migráció legtöbb alkalmazási területének előnyei végül is nagyon hatékonyak és sok helyen egyszerűsítik a folyamatokat. Különösen az e-kereskedelmi szegmensben az Omnichannel megoldások egyre fontosabbá válnak, ahol a különböző bejövő és kimenő csatornák, valamint a kapcsolódások a közösségi hálózatokkal, mint például a Facebook, Instagram, X és TikTok, szigorúan egy átfogó környezetben vannak összefogva – ez a felhőben például sokkal egyszerűbben implementálható.

Wirtschaftsforum: Milyen további előnyei vannak a felhőnek?

Berkan Denkci: A képzések témája szintén fontos szerepet játszik ebben a kontextusban, nem utolsósorban a pandémia okozta masszív változások miatt, amikor is a távmunka megoldásokat szinte minden vállalatnál a legmagasabb prioritással került megvalósításra, majd széles körben meg is maradtak. Ma már tehát a dolgozóknak nem kell képzőközpontba menniük továbbképzésre, hanem megszokott környezetükben, alacsony küszöbű szinten folytathatják a tréningjeiket – ez különösen nagy előnyt jelent az előttünk álló gyors további innovációs lépések tükrében. Mindezt egyesíti a tény, hogy nem létezik egységes megoldás mindenki számára – ami az egyik ügyfél számára praktikus megoldás, az egy másik vállalat számára jelentősen túl-, vagy alulméretezett lehet.

Wirtschaftsforum: Hogyan találja meg a helyes egyensúlyt?

Berkan Denkci: A kulcsszó a testreszabás. Ügyfeleinket kísérjük a meglévő környezetük elemzésétől egy holisztikus megoldás kialakításán keresztül annak következetes implementálásáig a Go Live-ig és természetesen azon túl is, a folyamatos karbantartás során, valamint további iteratív fejlesztések végrehajtásakor, ha megjelenik egy megfelelő igény. Nagy, globálisan működő vállalatokkal dolgozunk együtt, amelyek rendkívül komplex Contact-Center infrastruktúrával rendelkeznek, de sokat dolgozunk start-upokkal, valamint kis- és középvállalkozásokkal is, amelyeknek egyáltalán nincs szükségük allround megoldásra, illetve számukra ez teljesen gazdaságtalan lenne. Itt először is pontosan azonosítani kell, hogy mi az, amire a vállalatnak valójában szüksége van a stringens és pozitív ügyfélkommunikációhoz, aztán az ezutáni árazás alapján kell eldönteni, hogy a kitűzött cél gazdaságilag megvalósítható-e. Az biztos: Gyakran a költségeket jelentős mértékben csökkenteni lehet a megfelelő felhő-megoldásokkal.

Wirtschaftsforum: Ebben az esetben az Enghouse globális műveleteivel ügyfeleket szolgál ki világszerte. Milyen mértékben térnek el ténylegesen a helyi különbségek a mindennapi életben?

Berkan Denkci: Az egyes súlypontok országonként változhatnak – például a DACH-régióban egy fontos fókusz az outbound hívószolgáltatásunk, az ELSBETH. A felhőalapú megoldásaink, a CCAAS és a CxENGAGE azonban alapvetően világszerte történő bevezetésre vannak tervezve. Európában természetesen a DSGVO témája is kulcsfontosságú, amely keretén belül a kompromisszummentes jogi megfelelőségünk erőteljes érv a piacon: Node-jaink alapvetően helyi maradnak. Ugyanakkor különösen a Németországból származó szigorú szabályozási előírások normatív hatása is erősen érvényesül a DACH-régiót túllépve: Mert egy itthon jogilag megfelelő megoldás nagy valószínűséggel a többi piacon is az lesz.