Wirtschaftsforum: Panie Denkci, od ponad 35 lat Enghouse angażuje się jako doświadczony dostawca rozwiązań dla Contact Center na rynku. W którym miejscu dokładnie wspieracie Państwo swoich klientów?

Berkan Denkci: Dzięki naszemu silnemu wzrostowi i licznych akwizycjom, które pozwoliły nam w ciągu ostatnich lat globalnie zdobyć nowe narzędzia i środowiska oprogramowania, oferujemy obecnie bardzo obszerne portfolio na rynku, które obejmuje od klasycznego obszaru On-Premise, przez hybrydowe wdrożenia, aż po kompleksowe rozwiązania chmurowe. Aby również wspierać w ciągłej optymalizacji rozmów w poszczególnych Contact Centerach, oferujemy także odpowiednie zestawy do zarządzania jakością oraz narzędzia raportowania i przejrzyste dashboardy, z których można szybko wyciągnąć skuteczne rekomendacje do działania. Oczywiście, inteligencja sztuczna odgrywa również centralną rolę we wszystkich tych tematach, wprowadzając ważne impulsy dla dalszych innowacji.

Wirtschaftsforum: Migracja rozwiązań z On-Premise do chmury jest obecnie wysoko na liście priorytetów wielu firm – nawet jeśli ten krok z uwagi na związany z nim wysiłek jest nadal niekiedy unikany.

Berkan Denkci: Nasze doświadczenie pokazuje: zazwyczaj jest to o wiele prostsze, niż początkowo się wydawało. W naszej codziennej pracy często widzimy, że szefowie centrów kontaktowych są nieco zaniepokojeni nadchodzącymi zmianami – jednak dzięki solidnemu doradztwu, w które wkładamy całą naszą ekspertyzę, zwykle możemy szybko i skutecznie rozwiać wszelkie obawy. Korzyści, które dla większości obszarów aplikacji wynikają z migracji do chmury, są w końcu bardzo znaczące i ułatwiają procesy w wielu miejscach. Zwłaszcza w segmencie e-commerce coraz ważniejsze stają się rozwiązania omnichannel, w których różne kanały przychodzące i wychodzące oraz połączenia z sieciami społecznościowymi, takimi jak Facebook, Instagram, X i TikTok, są ściśle łączone w jednym kompleksowym środowisku – co w chmurze można zaimplementować na przykład znacznie prościej.

Wirtschaftsforum: Jakie są inne zalety chmury?

Berkan Denkci: Temat szkoleń odgrywa również ważną rolę w tym kontekście, zwłaszcza w świetle ogromnych zmian wywołanych przez pandemię, kiedy rozwiązania pracy zdalnej zostały wdrożone z najwyższym priorytetem przez prawie wszystkie firmy i następnie zostały szeroko utrzymane. Dzisiaj pracownicy nie muszą już być zapraszani do centrum szkoleniowego na dalsze kształcenie, ale mogą przechodzić przez swoje treningi w swoim zwykłym otoczeniu na niskim poziomie – co stanowi duży plus, zwłaszcza na tle szybkich dalszych kroków innowacyjnych. Wszystkie te podejścia łączy fakt, że nie ma dla nich uniwersalnego rozwiązania – co dla jednego klienta może być wykonalnym rozwiązaniem, dla innego przedsiębiorstwa może być znacznie nadmiernie lub niedostatecznie rozbudowane.

Wirtschaftsforum: Jak znaleźć właściwą równowagę?

Berkan Denkci: Kluczowe słowo to personalizacja. Towarzyszymy naszym klientom od analizy ich istniejącego środowiska, przez opracowywanie holistycznego rozwiązania wraz z jego konsekwentną implementacją, aż po uruchomienie i oczywiście dalej w ramach trwałego utrzymania oraz realizacji dalszych iteracyjnych ulepszeń, gdy pojawia się odpowiednia potrzeba. Pracujemy zarówno z dużymi, globalnie działającymi korporacjami o bardzo złożonej infrastrukturze centrów kontaktowych, jak i z start-upami oraz mniejszymi i średnimi przedsiębiorstwami, które nie potrzebują kompleksowego rozwiązania, lub dla których takie rozwiązanie byłoby całkowicie nieekonomiczne. W pierwszej kolejności należy więc precyzyjnie zidentyfikować, czego dane przedsiębiorstwo faktycznie potrzebuje do spójnej i pozytywnej komunikacji z klientem, aby następnie na podstawie wyceny zdecydować, czy założony cel jest również ekonomicznie wykonalny. Pewne jest: Koszty często można znacząco zminimalizować dzięki odpowiednim rozwiązaniom w chmurze.

Wirtschaftsforum: Enghouse zajmuje się obsługą klientów na całym świecie dzięki swoim globalnym operacjom. Jak duże są faktycznie lokalne różnice w codziennym życiu?

Berkan Denkci: Poszczególne priorytety mogą rzeczywiście różnić się w zależności od kraju – na przykład w regionie DACH duży nacisk kładzie się na nasz wychodzący dialer ELSBETH. Nasze rozwiązania chmurowe CCAAS i CxENGAGE są jednak zasadniczo przeznaczone do wdrażania na całym świecie. Szczególnie w Europie ważną rolę odgrywa również kwestia DSGVO, w ramach której nasza bezkompromisowa zgodność prawna stanowi silny argument na rynku: Nasze węzły z założenia pozostają lokalne. Jednocześnie, szczególnie rygorystyczne regulacje prawne z Niemiec wywierają duży normatywny wpływ również poza regionem DACH: Ponieważ rozwiązanie, które jest zgodne z prawem w tym kraju, z dużym prawdopodobieństwem będzie zgodne z prawem w większości innych rynków.