Wirtschaftsforum: Meneer Denkci, Enghouse zet zich al meer dan 35 jaar in als een deskundige aanbieder van contactcentrumoplossingen op de markt. Waar ondersteunt u uw klanten precies?

Berkan Denkci: Dankzij onze sterke groei en talrijke overnames, waardoor we in de afgelopen jaren wereldwijd nieuwe tools en software-omgevingen hebben kunnen verkennen, bieden we nu een zeer uitgebreid portfolio op de markt aan, dat varieert van klassieke on-premise oplossingen tot hybride implementaties en volledige cloud-oplossingen. Om ook te kunnen ondersteunen bij de voortdurende optimalisatie van de gesprekken in de respectieve contactcentra, bieden we daarnaast passende quality management suites, rapportage-instrumenten en overzichtelijke dashboards aan, waaruit snel krachtige aanbevelingen voor actie kunnen worden afgeleid. Natuurlijk speelt AI ook in al deze gebieden inmiddels een centrale rol en zorgt hier voor belangrijke impulsen voor verdere innovaties.

Wirtschaftsforum: Vooral de migratie van on-premise oplossingen naar de cloud staat momenteel hoog op de agenda van veel bedrijven - zelfs als deze stap vanwege de daarmee gepaard gaande inspanning soms nog steeds wordt geschuwd.

Berkan Denkci: Onze ervaring leert: Het gaat meestal veel makkelijker dan men in eerste instantie dacht. We ervaren in ons dagelijks werk keer op keer dat de Heads of Contact Center enigszins ongerust zijn over de aanstaande verandering - maar door gedegen advies, waarin we al onze expertise laten meewegen, kunnen we de bijbehorende zorgen meestal snel en doelgericht wegnemen. De voordelen die voor de meeste toepassingsgebieden voortvloeien uit de migratie naar de cloud zijn immers zeer krachtig en vereenvoudigen de processen op veel punten. Juist in het e-commerce segment worden bijvoorbeeld omnichannel oplossingen steeds belangrijker, waarin de verschillende inbound- en outboundkanalen en de koppelingen naar sociale netwerken, zoals naar Facebook, Instagram, X en TikTok, stringent in een omvattende omgeving worden gebundeld - dit kan bijvoorbeeld veel eenvoudiger in de cloud worden geïmplementeerd.

Wirtschaftsforum: Wat zijn nog meer voordelen van de cloud?

Berkan Denkci: Ook het onderwerp trainingen speelt in deze context een belangrijke rol, niet in het minst vanwege de enorme veranderingen die de pandemie met zich meebracht, toen oplossingen voor werken op afstand met de hoogste prioriteit werden geïmplementeerd bij bijna alle bedrijven en vervolgens op grote schaal werden behouden. Vandaag de dag hoeven werknemers dus niet meer naar een trainingscentrum te worden opgeroepen voor bijscholing, maar kunnen ze hun trainingen ondergaan in hun vertrouwde omgeving op een laagdrempelige manier - juist tegen de achtergrond van snelle verdere innovatiestappen is dit een groot voordeel. Al deze benaderingen worden verenigd door het feit dat er geen one-size-fits-all oplossing voor is - wat voor de ene klant een werkbare oplossing is, kan voor een ander bedrijf aanzienlijk over- of ondergedimensioneerd zijn.

Wirtschaftsforum: Hoe vindt u daarbij de juiste balans?

Berkan Denkci: Het sleutelwoord is maatwerk. We begeleiden onze klanten van de analyse van hun bestaande omgeving tot het ontwerpen van een holistische oplossing inclusief de consequente implementatie ervan, tot aan de go-live en natuurlijk ook daarna in het kader van permanente onderhoud en de implementatie van verdere iteratieve verbeteringen, mocht daar behoefte aan ontstaan. Naast grote, wereldwijd opererende concerns met een zeer complexe contactcenterinfrastructuur, werken we ook veel samen met start-ups en kleinere en middelgrote bedrijven die helemaal geen allround oplossing nodig hebben, respectievelijk waarvoor zo'n oplossing volkomen onrendabel zou zijn. Hier moet daarom allereerst nauwkeurig worden geïdentificeerd wat het betreffende bedrijf daadwerkelijk nodig heeft voor een consistente en positieve klantcommunicatie, om vervolgens op basis van de daaropvolgende prijsstelling te beslissen of het beoogde doel ook economisch realiseerbaar is. Wat vaststaat: vaak kunnen de kosten met de juiste cloudoplossingen aanzienlijk worden verminderd.

Wirtschaftsforum: Hierbij verzorgt Enghouse met zijn wereldwijde operaties klanten over de hele wereld. In hoeverre zijn er daadwerkelijk lokale verschillen in het dagelijks leven?

Berkan Denkci: De individuele focuspunten kunnen zeker variëren over verschillende landen – in de DACH-regio ligt bijvoorbeeld een belangrijke focus op onze Outbound Dialer ELSBETH. Onze cloudoplossingen CCAAS en CxENGAGE zijn echter in principe ontworpen voor wereldwijde implementatie. Vooral in Europa is het thema AVG uiteraard ook van groot belang, waarin onze compromisloze naleving van de wet een sterk argument op de markt is: Onze nodes blijven in principe lokaal. Tegelijkertijd hebben juist de bijzonder strenge regulerende bepalingen uit Duitsland ook buiten de DACH-regio een sterke normatieve werking: Want een oplossing die in dit land juridisch conform is, zal hoogstwaarschijnlijk ook in de meeste andere markten zijn.