Pionierswerk op het gebied van luxe reizen in Polen
Interview met Diana Carter, CEO van LTM LUXURY TRAVEL MANAGEMENT SP. Z O. O
Toen LTM Luxury Travel in 2003 begon met het aanbieden van luxe reiservaringen in Polen – slechts een jaar voordat het land toetrad tot de Europese Unie – was de markt er verre van klaar voor. Twee decennia later, nu Polen is uitgegroeid tot een grote economische kracht, heeft het bedrijf duizenden klanten begeleid op buitengewone reizen, van Afrikaanse safari's tot eenmalige reizen naar de rand van de ruimte. In een interview met European Business reflecteert oprichter en CEO Diana Carter op de vroege uitdagingen van het bedrijf en zijn blijvende toewijding aan uitzonderlijke klantenervaringen.
European Business: Mevrouw Carter, LTM Luxury Travel begon in 2003 luxe reiservaringen aan te bieden in Polen. Wat maakte dat u dacht dat de markt er toen klaar voor was?
Diana Carter: In werkelijkheid was de markt er niet klaar voor – maar mijn zus, die het bedrijf samen met mij oprichtte, en ik geloofden dat het beter was te vroeg dan te laat te zijn. Ik was toen 29 jaar en zoals we in Polen zeggen, \'jeugd heeft vleugels.\' Falen was simpelweg geen optie voor ons. In de eerste jaren leden we aanzienlijke verliezen. Maar het marktpotentieel groeide snel. Toen Polen in 2004 toetrad tot de Europese Unie, verbeterde de infrastructuur, begon de economie op te komen en werden veel ondernemers aanzienlijk rijker. Desondanks was het nog steeds een uitdaging om klanten te overtuigen dat het betalen van $1.000 per nacht in plaats van $200 voor een all-inclusive pakket het waard was – zolang de ervaring maar echt onvergetelijk zou zijn. Natuurlijk is deze reis niet zonder uitdagingen verlopen. De Wereld Financiële Crisis veroorzaakte een scherpe neergang in onze zaken, net zoals de COVID-19-pandemie meer dan een decennium later. Andere gebeurtenissen – zoals de Ebola-uitbraak in West-Afrika en de uitbarsting van Eyjafjallajökull in 2010 – verstoorden ook belangrijke bestemmingen, wat vereiste dat we snel reageerden en ons met behendigheid aanpasten.
European Business: Hoe heeft u uw klanten kunnen overtuigen dat hun reizen met LTM de moeite waard zouden zijn?
Diana Carter: Dat vereiste veel onderzoek en doorzettingsvermogen. Onze Carter Luxury Travel Brochure, die we vandaag de dag nog steeds publiceren, was een belangrijk toegangspunt tot de markt. Het produceren ervan was niet eenvoudig. In sommige gevallen reisden we naar bestemmingen zoals het Comomeer om zelf luxe hotels te fotograferen, omdat het materiaal dat zij ons leverden niet voldeed aan onze normen. Tegelijkertijd hielpen die inspanningen ons om nauwe, langdurige relaties op te bouwen met onze partners – relaties waar we vandaag de dag nog steeds op vertrouwen.
European Business: Ondanks de opkomst van sociale media blijft uw gedrukte brochure een kernmarketinginstrument.
Diana Carter: We bieden wel digitale en op berichten gebaseerde versies aan, maar de gedrukte brochure blijft erg belangrijk voor ons. We sturen het vaak naar klanten samen met een fles wijn, premium chocolade of Franse cosmetica om hun volgende reis te inspireren. Naast de brochure werken we nauw samen met de Poolse editie van Forbes en nemen we deel aan high-end evenementen met luxe automerken en banken wiens klantenbestand nauw aansluit bij dat van ons.
Veel van onze klanten reizen meer dan vijf keer per jaar met ons, sommigen zijn al tientallen jaren klant. In meer dan 20 jaar zakendoen is er slechts één rechtszaak tegen ons aangespannen, ondanks dat we duizenden klanten bedienen. Ik geloof dat dat iets zegt over het niveau van vertrouwen en tevredenheid dat we hebben opgebouwd.
European Business: Hoe verschillen jongere reizigers van die uit oudere generaties?
Diana Carter: Onze klanten variëren in leeftijd van twintigers tot ver in de tachtig. De verschillen die we zien zijn meer generatiegebonden dan leeftijdsgebonden. Twintig jaar geleden spraken zelfs veel welgestelde ondernemers in Polen geen vreemde talen, wat internationaal reizen minder comfortabel maakte. Dat is voor jongere generaties niet langer het geval. Velen van hen hebben ook eerder in hun leven welvaart opgebouwd – of ze nu professionele atleten, sociale media persoonlijkheden, of technologie-ondernemers zijn – en ze zijn bereid dit eerder uit te geven.
European Business: Welke veranderingen ondergaat uw bedrijf momenteel?
Diana Carter: We investeren momenteel flink in onze IT-systemen om onze processen verder te stroomlijnen. Tegelijkertijd blijven we vertrouwen op ons toegewijde team, wiens inzet onze servicestandaarden de afgelopen twee decennia gestaag heeft verhoogd. Wat betreft ons aanbod, dat omvat al een buitengewoon scala aan ervaringen van privé-evenementen zoals de opening van de New York Stock Exchange, tot vluchten in de stratosfeer, tot meeslepende reizen in Mongolië waar gasten kunnen verblijven in traditionele yurts, of exclusieve after-hours bezoeken aan het Vaticaan.
European Business: Zijn er bestemmingen die u persoonlijk prefereert?
Diana Carter: Ik heb altijd een diepe affiniteit gehad met Afrika. Ik werd verliefd op de woestijnen tijdens mijn allereerste cruise, jaren voordat ik ons bedrijf oprichtte. Ik heb ook een passie voor luxe treinreizen, die we ook aan onze klanten aanbieden. Het duurde enige tijd voordat Poolse klanten dit concept omarmden, aangezien treinen in onze markt niet traditioneel geassocieerd worden met luxe. Persoonlijk geniet ik ook van avontuurlijkere reizen zoals het verkennen van afgelegen bestemmingen per motor met mijn man. Het is mijn manier om echt te ontspannen, omdat ik in een vijfsterrenhotel vaak het gevoel heb dat ik nog steeds aan het werk ben.