Pioneering Luxury Travel in Poland
Interjú Diana Carterrel, az LTM LUXURY TRAVEL MANAGEMENT SP. Z O. O vezérigazgatójával
Amikor az LTM Luxury Travel 2003-ban elkezdte kínálni a magas színvonalú utazási élményeket Lengyelországban – mindössze egy évvel azelőtt, hogy az ország csatlakozott az Európai Unióhoz – a piac még korántsem volt erre kész. Két évtizeddel később, amikor Lengyelország jelentős gazdasági erővé vált, a cég több ezer ügyfelet vezetett rendkívüli utazásokon, afrikai szafariktól az egyszeri életre szóló utazásokig az űr szélére. Egy interjúban az European Business magazinnal Diana Carter, a cég alapítója és vezérigazgatója visszatekint a cég korai kihívásaira és tartós elkötelezettségére a kiváló ügyfélélmények iránt.
European Business: Ms. Carter, az LTM Luxury Travel 2003-ban kezdett luxus utazási élményeket kínálni Lengyelországban. Miért hitt abban, hogy a piac akkor már kész volt erre?
Diana Carter: Valójában a piac még nem volt készen – de a nővéremmel, aki velem együtt alapította a céget, úgy gondoltuk, jobb túl korán kezdeni, mint túl későn. Akkoriban 29 éves voltam, és ahogy Lengyelországban mondják, ’a fiatalságnak szárnyai vannak’. A kudarc számunkra egyszerűen nem volt opció. Az első években jelentős veszteségeket szenvedtünk el. De a piaci potenciál gyorsan nőtt. Amikor Lengyelország 2004-ben csatlakozott az Európai Unióhoz, a infrastruktúra javult, a gazdaság elkezdett felfutni, és sok vállalkozó jelentősen meggazdagodott. Ennek ellenére továbbra is nehéz volt meggyőzni az ügyfeleket, hogy megéri fizetni éjszakánként 1000 dollárt 200 dollár helyett egy all-inclusive csomagért, amennyiben az élmény valóban felejthetetlen lesz. Természetesen ez az út nem ment nehézségek nélkül. A globális pénzügyi válság éles visszaesést okozott üzletünkben, ahogy a COVID-19 járvány is több mint egy évtizeddel később. Más események – mint az Ebola járvány Nyugat-Afrikában és az Eyjafjallajökull kitörése 2010-ben – szintén zavarták a kulcsfontosságú úti célokat, ami miatt gyorsan kellett reagálnunk és alkalmazkodnunk kellett agilisan.
European Business: Hogyan győzte meg az ügyfeleit, hogy az utazásuk az LTM-mel megéri a pénzüket?
Diana Carter: Ez sok kutatást és kitartást igényelt. A mai napig is kiadott Carter Luxusutazási Prospektusunk volt a piacra lépés kulcsfontosságú eleme. Ennek előállítása nem volt egyszerű. Néhány esetben olyan helyszínekre, mint a Comói-tó, utaztunk, hogy saját magunk fényképezzük le a luxushoteleket, mert a nekünk biztosított anyagok nem feleltek meg az elvárásainknak. Ezen erőfeszítések egyidejűleg segítettek szoros, tartós kapcsolatokat kiépíteni partnereinkkel – kapcsolatokra, amelyekre a mai napig támaszkodunk.
European Business: A közösségi média térnyerése ellenére a nyomtatott prospektusa továbbra is központi marketingeszköze.
Diana Carter: Kínálunk digitális és üzenetküldéses változatokat is, de a nyomtatott prospektus továbbra is nagyon fontos számunkra. Gyakran küldjük el ügyfeleinknek borral, prémium csokoládéval vagy francia kozmetikumokkal együtt, hogy inspiráljuk következő utazásukat. A prospektus mellett szorosan együttműködünk a Forbes lengyel kiadásával és részt veszünk prémium eseményeken luxusautó-márkákkal és bankokkal, amelyek ügyfélköre szorosan kapcsolódik a miénkhez. Sok ügyfelünk évente ötször vagy még gyakrabban utazik velünk, és némelyikük évtizedek óta a mi ügyfelünk. Több mint 20 évnyi üzletmenet során csak egyetlen per indult ellenünk – bár több ezer ügyfelünk volt. Úgy gondolom, ez a bizalom és elégedettség szintjét tükrözi.
Sok ügyfelünk évente ötször vagy még gyakrabban utazik velünk, és néhányan már évtizedek óta velünk vannak. Több mint 20 év üzleti működés során csupán egyetlen per indult ellenünk – annak ellenére, hogy ezrekkel foglalkoztunk. Úgy gondolom, ez bizonyítja a bizalom és elégedettség szintjét, amit kiépítettünk.
European Business: Miben különböznek a fiatalabb utazók az idősebb generációktól?
Diana Carter: Ügyfeleink a húszas éveiktől a nyolcvanas éveikig terjednek. Az általunk tapasztalt különbségek inkább generációsak, mint korfüggőek. Húsz évvel ezelőtt még sok tehetős vállalkozó Lengyelországban nem beszélt semmilyen idegen nyelvet, ami nehezebbé tette a nemzetközi utazást. Ez már nem így van a fiatalabb generációk esetében. Sokan közülük korábban halmoztak fel vagyont – legyen szó profi sportolókról, közösségi média személyiségekről vagy technológiai vállalkozókról – és hajlandóbbak azt korábban elköltözni.
European Business: Milyen változásokon megy keresztül ma a cége?
Diana Carter: Jelenleg jelentős beruházásokat eszközlünk az IT rendszereinkbe annak érdekében, hogy további csiszolásokat végezhessünk folyamatainkon. Ezzel egyidőben továbbra is a dedikált csapatunkra támaszkodunk, akiknek elkötelezettsége folyamatosan emelte szolgáltatásaink színvonalát az elmúlt két évtizedben. Ami kínálatunkat illeti, az már most is rendkívül széles skálán mozog a magánrendezvényektől, mint például a New York-i Értéktőzsde megnyitása, a sztratoszférába szóló repülőutakon át, egészen a mongóliai beleélő utazásokig, ahol a vendégek hagyományos jurtákban szállhatnak meg, vagy kizárólagos éjszakai látogatásokat tehetnek a Vatikánba.
European Business: Vannak személyesen kedvelt úti céljai?
Diana Carter: Mindig is mély vonzalmat éreztem Afrika iránt. Az első hajóutamon beleszerettem a sivatagjaiba, évekkel a cégünk alapítása előtt. Szintén szenvedélyem a luxus vonatutazás, amit ügyfeleink számára is kínálunk. Bevallom, egy kis időbe telt, mire a lengyel ügyfelek megkedvelték ezt a koncepciót, mivel vonatokat hagyományosan nem társítanak a luxushoz a piaconkon. Személy szerint én is élvezem a kalandosabb utazásokat, mint például távoli helyszínek motoros felfedezése a férjemmel. Ez az én módja a teljes kikapcsolódásnak, mivel amikor egy ötcsillagos hotelben vagyok, gyakran úgy érzem, mintha még mindig dolgoznék.