Pionierarbeit im Luxusreisen in Polen
Interview mit Diana Carter, CEO von LTM LUXURY TRAVEL MANAGEMENT SP. Z O. O
Als LTM Luxury Travel im Jahr 2003 begann, hochwertige Reiseerlebnisse in Polen anzubieten – nur ein Jahr bevor das Land der Europäischen Union beitrat – war der Markt noch lange nicht bereit. Zwei Jahrzehnte später, da Polen sich als bedeutende Wirtschaftsmacht etabliert hat, hat das Unternehmen Tausende von Kunden auf außergewöhnlichen Reisen geführt, von Safaris in Afrika bis hin zu einmaligen Reisen an den Rand des Weltraums. In einem Interview mit European Business reflektiert die Gründerin und CEO Diana Carter über die frühen Herausforderungen des Unternehmens und sein anhaltendes Engagement für außergewöhnliche Kundenerlebnisse.
European Business: Frau Carter, LTM Luxury Travel bietet seit 2003 Luxusreiseerlebnisse in Polen an. Was brachte Sie zu der Überzeugung, dass der Markt damals bereit war?
Diana Carter: Tatsächlich war der Markt noch nicht bereit – aber meine Schwester, die das Unternehmen mit mir gründete, und ich glaubten, es sei besser zu früh als zu spät zu sein. Ich war damals 29 Jahre alt, und wie man in Polen sagt, ‚Jugend hat Flügel‘. Ein Scheitern kam für uns nicht in Frage. In den ersten Jahren machten wir erhebliche Verluste. Aber das Marktpotenzial wuchs schnell. Als Polen 2004 der Europäischen Union beitrat, verbesserte sich die Infrastruktur, die Wirtschaft begann anzuziehen, und viele Unternehmer wurden deutlich wohlhabender. Dennoch war es eine Herausforderung, die Kunden davon zu überzeugen, dass es sich lohnt, 1000 Dollar pro Nacht statt 200 Dollar für ein All-inclusive-Paket zu zahlen – vorausgesetzt, das Erlebnis würde wirklich unvergesslich sein. Natürlich war diese Reise nicht ohne Herausforderungen. Die globale Finanzkrise löste einen starken Abschwung in unserem Geschäft aus, ebenso wie die COVID-19-Pandemie mehr als ein Jahrzehnt später. Andere Ereignisse – wie der Ebola-Ausbruch in Westafrika und der Ausbruch des Eyjafjallajökull im Jahr 2010 – störten ebenfalls wichtige Reiseziele, was uns zwang, schnell zu reagieren und uns flexibel anzupassen.
European Business: Wie haben Sie Ihre Kunden davon überzeugt, dass ihre Reisen mit LTM ihr Geld wert sein würden?
Diana Carter: Das erforderte viel Forschung und Beharrlichkeit. Unsere Carter Luxury Travel Broschüre, die wir auch heute noch herausgeben, war ein wichtiger Einstiegspunkt in den Markt. Die Produktion war nicht einfach. In einigen Fällen reisten wir zu Zielen wie dem Comer See, um Luxushotels selbst zu fotografieren, da die von ihnen zur Verfügung gestellten Materialien unseren Standards nicht entsprachen. Gleichzeitig halfen uns diese Bemühungen, enge, dauerhafte Beziehungen mit unseren Partnern aufzubauen – Beziehungen, auf die wir uns bis heute verlassen.
European Business: Trotz des Aufkommens sozialer Medien bleibt Ihre gedruckte Broschüre ein zentrales Marketinginstrument.
Diana Carter: Wir bieten zwar digitale und auf Messaging basierende Versionen an, aber die gedruckte Broschüre bleibt uns sehr wichtig. Wir schicken sie oft zusammen mit einer Flasche Wein, hochwertigen Schokoladen oder französischer Kosmetik an Kunden, um sie für ihre nächste Reise zu inspirieren. Zusätzlich zur Broschüre arbeiten wir eng mit der polnischen Ausgabe von Forbes zusammen und nehmen an hochkarätigen Veranstaltungen mit Luxusautomarken und Banken teil, deren Kundenstamm gut zu unserem passt.
Viele unserer Kunden reisen mit uns fünfmal im Jahr oder sogar öfter, und einige sind seit Jahrzehnten bei uns. In mehr als 20 Jahren Geschäftstätigkeit wurde nur eine einzige Klage gegen uns eingereicht – trotz Tausender von Kunden. Ich glaube, das spricht für das Vertrauen und die Zufriedenheit, die wir aufgebaut haben.
European Business: Worin unterscheiden sich jüngere Reisende von älteren Generationen?
Diana Carter: Unsere Kunden sind zwischen zwanzig und weit über achtzig Jahre alt. Die Unterschiede, die wir sehen, sind eher generationell als altersbedingt. Vor zwanzig Jahren sprachen selbst viele wohlhabende Unternehmer in Polen keine Fremdsprachen, was internationales Reisen weniger komfortabel machte. Das ist bei jüngeren Generationen nicht mehr der Fall. Viele von ihnen haben auch früher im Leben Vermögen angesammelt – sei es als Profisportler, Social-Media-Persönlichkeiten oder Technologieunternehmer – und sie sind bereit, dieses früher auszugeben.
European Business: Welche Veränderungen erlebt Ihr Unternehmen derzeit?
Diana Carter: Wir investieren derzeit stark in unsere IT-Systeme, um unsere Prozesse weiter zu optimieren. Gleichzeitig setzen wir weiterhin auf unser engagiertes Team, dessen Einsatz unsere Servicestandards im Laufe der letzten zwei Jahrzehnte kontinuierlich verbessert hat. Was unser Angebot betrifft, so reicht es bereits von außergewöhnlichen Erfahrungen wie privaten Veranstaltungen, z.B. der Eröffnung der New Yorker Börse, bis hin zu Flügen in die Stratosphäre und eindringlichen Reisen in die Mongolei, wo die Gäste in traditionellen Jurten übernachten können, oder exklusiven Besuchen nach Öffnungszeiten im Vatikan.
European Business: Gibt es Ziele, die Sie persönlich bevorzugen?
Diana Carter: Ich habe schon immer eine tiefe Vorliebe für Afrika gehabt. Ich habe mich auf meiner allerersten Kreuzfahrt Jahre bevor ich unser Unternehmen gründete in seine Wüsten verliebt. Ich bin auch leidenschaftlich an Luxuszugreisen interessiert, die wir ebenfalls unseren Kunden anbieten. Es hat einige Zeit gedauert, bis polnische Kunden dieses Konzept akzeptieren konnten, da Züge traditionell nicht mit Luxus in unserem Markt in Verbindung gebracht werden. Persönlich genieße ich auch abenteuerlichere Reisen, wie die Erkundung entlegener Orte mit dem Motorrad zusammen mit meinem Ehemann. Das ist meine Art, mich wirklich zu entspannen, denn wenn ich in einem Fünf-Sterne-Hotel bin, fühlt es sich oft so an, als wäre ich immer noch bei der Arbeit.