Pionierismo nel turismo di lusso in Polonia
Intervista a Diana Carter, CEO di LTM LUXURY TRAVEL MANAGEMENT SP. Z O. O
Quando LTM Luxury Travel ha iniziato ad offrire esperienze di viaggio di alto livello in Polonia nel 2003 - solo un anno prima che il paese entrasse nell'Unione Europea - il mercato non era affatto pronto. Due decenni dopo, mentre la Polonia è emersa come una grande potenza economica, l'azienda ha guidato migliaia di clienti in viaggi straordinari, da safari africani a viaggi una tantum ai confini dello spazio. In un'intervista con European Business, la fondatrice e CEO Diana Carter riflette sulle prime sfide dell'azienda e sul suo duraturo impegno per eccezionali esperienze per i clienti.
European Business: Signora Carter, LTM Luxury Travel ha iniziato ad offrire esperienze di viaggio di lusso in Polonia nel 2003. Cosa l'ha convinta che il mercato fosse pronto in quel momento?
Diana Carter: In realtà, il mercato non era pronto – ma mia sorella, che ha cofondato la compagnia con me, ed io credevamo fosse meglio essere troppo presto che troppo tardi. Avevo 29 anni all'epoca, e come diciamo in Polonia, ‘la giovinezza ha ali.’ Il fallimento semplicemente non era un'opzione per noi. Nei primi anni, abbiamo subito perdite significative. Ma il potenziale di mercato è cresciuto rapidamente. Quando la Polonia è entrata nell'Unione Europea nel 2004, l'infrastruttura è migliorata, l'economia ha iniziato a decollare e molti imprenditori sono diventati significativamente più ricchi. Detto questo, era ancora difficile convincere i clienti che pagare $1,000 a notte invece di $200 per un pacchetto tutto incluso ne valesse la pena – purché l'esperienza fosse davvero indimenticabile. Naturalmente, questo viaggio non è stato privo di sfide. La Crisi Finanziaria Globale ha scatenato un forte calo nel nostro business, così come la pandemia di COVID-19 più di un decennio dopo. Altri eventi – come l'epidemia di Ebola in Africa Occidentale e l'eruzione del Eyjafjallajökull nel 2010 – hanno anche interrotto destinazioni chiave, richiedendoci di rispondere rapidamente e adattarci con agilità.
European Business: Come hai fatto a convincere i tuoi clienti che i loro viaggi con LTM sarebbero stati degni del loro denaro?
Diana Carter: Questo ha richiesto molta ricerca e perseveranza. La nostra brochure di viaggi di lusso Carter, che pubblichiamo ancora oggi, è stata un punto di ingresso chiave nel mercato. Produrla non è stato facile. In alcuni casi, abbiamo viaggiato in destinazioni come il Lago di Como per fotografare personalmente gli hotel di lusso, perché i materiali che ci fornivano non erano all'altezza dei nostri standard. Allo stesso tempo, questi sforzi ci hanno aiutato a costruire relazioni strette e durature con i nostri partner – relazioni su cui continuiamo a fare affidamento ancora oggi.
European Business: Nonostante l'ascesa dei social media, la tua brochure stampata rimane uno strumento di marketing fondamentale.
Diana Carter: Offriamo versioni digitali e basate su messaggistica, ma la brochure stampata rimane molto importante per noi. Spesso la inviamo ai clienti insieme a una bottiglia di vino, cioccolatini di alta qualità o cosmetici francesi per ispirare il loro prossimo viaggio. Oltre alla brochure, collaboriamo strettamente con l'edizione polacca di Forbes e partecipiamo a eventi di alto livello con marchi di auto di lusso e banche la cui base di clienti si allinea strettamente con la nostra.
Molti dei nostri clienti viaggiano con noi cinque volte l'anno o anche più spesso, e alcuni sono con noi da decenni. In oltre 20 anni di attività, è stata presentata contro di noi solo una causa legale – nonostante abbiamo servito migliaia di clienti. Credo che questo dimostri il livello di fiducia e soddisfazione che abbiamo costruito.
European Business: In che modo i viaggiatori più giovani si differenziano da quelli delle generazioni più anziane?
Diana Carter: I nostri clienti vanno dai vent'anni fino agli oltre ottanta. Le differenze che vediamo sono più generazionali che basate sull'età. Vent'anni fa, anche molti imprenditori benestanti in Polonia non parlavano lingue straniere, il che rendeva i viaggi internazionali meno confortevoli. Questo non è più il caso per le generazioni più giovani. Molti di loro hanno anche accumulato ricchezza più presto nella vita – che sia come atleti professionisti, personalità dei social media o imprenditori tecnologici – e sono più disposti a spenderla prima.
Wirtschaftsforum: Quali cambiamenti sta subendo la tua azienda oggi?
Diana Carter: Attualmente stiamo investendo molto nei nostri sistemi IT per rendere i nostri processi ancora più efficienti. Allo stesso tempo, continuiamo a fare affidamento sul nostro team dedicato, il cui impegno ha costantemente elevato i nostri standard di servizio negli ultimi vent'anni. Per quanto riguarda la nostra offerta, questa copre già un'ampia gamma di esperienze: da eventi privati come l'apertura della Borsa di New York, a voli nella stratosfera, a viaggi immersivi in Mongolia dove gli ospiti possono soggiornare in yurte tradizionali, o visite esclusive al Vaticano dopo l'orario di chiusura.
Wirtschaftsforum: Ci sono destinazioni che preferisci personalmente?
Diana Carter: Ho sempre avuto un'affinità particolare per l'Africa. Mi sono innamorata dei suoi deserti durante la mia prima crociera, anni prima di fondare la nostra azienda. Sono anche appassionata di viaggi in treno di lusso, che offriamo anche ai nostri clienti. Ci è voluto un po' di tempo affinché i clienti polacchi abbracciassero questo concetto, dato che i treni non sono tradizionalmente associati al lusso nel nostro mercato. Personalmente, mi piace anche intraprendere viaggi più avventurosi come esplorare destinazioni remote in moto con mio marito. È il mio modo di rilassarmi veramente, perché quando sono in un hotel a cinque stelle, spesso mi sembra di essere ancora al lavoro.