Pionierskie podróże luksusowe w Polsce
Wywiad z Dianą Carter, Prezes LTM LUXURY TRAVEL MANAGEMENT SP. Z O. O.
Kiedy LTM Luxury Travel zaczęło oferować luksusowe doświadczenia podróżnicze w Polsce w 2003 roku – zaledwie rok przed przystąpieniem kraju do Unii Europejskiej – rynek nie był na to gotowy. Dwadzieścia lat później, gdy Polska stała się ważną siłą ekonomiczną, firma przewodniczyła tysiącom klientów w niezwykłych podróżach, od safari w Afryce po wyprawy życia na krawędź kosmosu. W wywiadzie dla 'European Business', założycielka i prezes Diana Carter wspomina wczesne wyzwania firmy oraz jej trwałe zaangażowanie w wyjątkowe doświadczenia klientów.
European Business: Pani Carter, LTM Luxury Travel rozpoczęło oferowanie luksusowych doświadczeń podróżniczych w Polsce w 2003 roku. Co sprawiło, że uwierzyła Pani, iż rynek był wtedy gotowy?
Diana Carter: W rzeczywistości rynek nie był gotowy – ale moja siostra, która współzałożyła ze mną firmę, i ja wierzyłyśmy, że lepiej jest być za wcześnie niż za późno. Miałam wtedy 29 lat i jak mówimy w Polsce, 'młodość ma skrzydła'. Porażka po prostu nie wchodziła w grę. W pierwszych latach ponieśliśmy znaczące straty. Ale potencjał rynku szybko rósł. Kiedy Polska dołączyła do Unii Europejskiej w 2004 roku, infrastruktura się poprawiła, gospodarka zaczęła się rozwijać, a wielu przedsiębiorców stało się znacznie bogatszych. Mimo to wciąż było trudno przekonać klientów, że płacenie 1000 dolarów za noc zamiast 200 dolarów za pakiet all inclusive było tego warte – pod warunkiem, że doświadczenie będzie naprawdę niezapomniane. Oczywiście, ta podróż nie była wolna od wyzwań. Globalny kryzys finansowy wywołał gwałtowny spadek w naszym biznesie, podobnie jak pandemia COVID-19 ponad dekadę później. Inne wydarzenia – takie jak wybuch Eboli w Afryce Zachodniej czy erupcja Eyjafjallajökull w 2010 roku – również zakłóciły kluczowe destynacje, co wymagało od nas szybkiej reakcji i zdolności do elastycznej adaptacji.
European Business: Jak przekonałaś swoich klientów, że ich podróże z LTM będą warte swojej ceny?
Diana Carter: Wymagało to dużej ilości badań i wytrwałości. Nasza broszura Carter Luxury Travel, którą nadal publikujemy, była kluczowym punktem wejścia na rynek. Jej produkcja nie była łatwa. W niektórych przypadkach podróżowaliśmy do takich miejsc jak Jezioro Como, aby samodzielnie fotografować luksusowe hotele, ponieważ materiały, które otrzymywaliśmy, nie spełniały naszych standardów. Jednocześnie te wysiłki pomogły nam zbudować bliskie i trwałe relacje z naszymi partnerami – relacje, na których nadal polegamy do dziś.
European Business: Pomimo wzrostu popularności mediów społecznościowych, wasza drukowana broszura pozostaje kluczowym narzędziem marketingowym.
Diana Carter: Oferujemy wersje cyfrowe i oparte na komunikacji, jednak drukowana broszura wciąż jest dla nas bardzo ważna. Często wysyłamy ją klientom wraz z butelką wina, luksusowymi czekoladkami lub francuskimi kosmetykami, które mają inspirować ich do kolejnych podróży. Oprócz broszury, blisko współpracujemy z polską edycją Forbesa i uczestniczymy w prestiżowych wydarzeniach z markami luksusowych samochodów i bankami, których baza klientów jest bliska naszej.
Wielu naszych klientów podróżuje z nami pięć razy w roku lub nawet częściej, a niektórzy są z nami od dziesięcioleci. Przez ponad 20 lat działalności, tylko raz wytoczono przeciwko nam proces – mimo obsługi tysięcy klientów. Uważam, że świadczy to o poziomie zaufania i zadowolenia, które udało nam się zbudować.
European Business: Czym młodsi podróżnicy różnią się od starszych pokoleń?
Diana Carter: Nasi klienci mają od dwudziestu kilku do daleko ponad osiemdziesiąt lat. Różnice, które obserwujemy, są bardziej pokoleniowe niż związane z wiekiem. Dwadzieścia lat temu, nawet wielu zamożnych przedsiębiorców w Polsce nie mówiło w żadnych językach obcych, co czyniło międzynarodowe podróże mniej komfortowymi. Dziś już nie jest to problem dla młodszych pokoleń. Wiele z nich zgromadziło również majątek wcześniej w życiu – czy to jako zawodowi sportowcy, osobowości mediów społecznościowych, czy przedsiębiorcy technologiczni – i są bardziej skłonni wydawać go wcześniej.
European Business: Jakie zmiany obecnie zachodzą w Twojej firmie?
Diana Carter: Obecnie dużo inwestujemy w nasze systemy IT, aby jeszcze bardziej usprawnić nasze procesy. Jednocześnie nadal opieramy się na naszym oddanym zespole, którego zaangażowanie nieustannie podnosi standardy naszych usług przez ostatnie dwie dekady. Jeśli chodzi o naszą ofertę, już teraz obejmuje ona niezwykły zakres doświadczeń, począwszy od prywatnych wydarzeń takich jak otwarcie giełdy w Nowym Jorku, przez loty w stratosferę, aż po pełne immersji podróże do Mongolii, gdzie goście mogą zatrzymać się w tradycyjnych juratach, czy ekskluzywne wizyty po godzinach w Watykanie.
European Business: Czy są cele podróży, które osobiście preferujesz?
Diana Carter: Zawsze czułam głęboki pociąg do Afryki. Zakochałam się w jej pustyniach podczas mojego pierwszego rejsu, na wiele lat przed założeniem naszej firmy. Mam również pasję do luksusowych podróży pociągiem, które również oferujemy naszym klientom. Pozyskanie polskich klientów na ten koncept zajęło trochę czasu, ponieważ pociągi nie są tradycyjnie kojarzone z luksusem na naszym rynku. Osobiście lubię także bardziej przygodowe wyprawy, takie jak eksplorowanie odległych destynacji na motocyklu wraz z moim mężem. To mój sposób na prawdziwy relaks, ponieważ gdy jestem w pięciogwiazdkowym hotelu, często czuję, jakbym nadal była w pracy.