Pioneros en Viajes de Lujo en Polonia
Entrevista con Diana Carter, CEO de LTM LUXURY TRAVEL MANAGEMENT SP. Z O. O
Cuando LTM Luxury Travel comenzó a ofrecer experiencias de viaje de alta gama en Polonia en 2003, justo un año antes de que el país se uniera a la Unión Europea, el mercado estaba lejos de estar preparado. Dos décadas después, a medida que Polonia se ha convertido en una importante fuerza económica, la compañía ha guiado a miles de clientes en viajes extraordinarios, desde safaris africanos hasta viajes únicos en la vida al borde del espacio. En una entrevista con European Business, la fundadora y CEO Diana Carter reflexiona sobre los primeros desafíos de la compañía y su compromiso perdurable con experiencias excepcionales para el cliente.
European Business: Sra. Carter, LTM Luxury Travel comenzó a ofrecer experiencias de viajes de lujo en Polonia en 2003. ¿Qué le hizo pensar que el mercado estaba listo en ese momento?
Diana Carter: En realidad, el mercado no estaba listo – pero mi hermana, que cofundó la compañía conmigo, y yo creíamos que era mejor estar demasiado temprano que demasiado tarde. Tenía 29 años en ese momento, y como decimos en Polonia, ‘la juventud tiene alas’. El fracaso simplemente no era una opción para nosotros. En los primeros años, sufrimos pérdidas significativas. Pero el potencial del mercado creció rápidamente. Cuando Polonia se unió a la Unión Europea en 2004, la infraestructura mejoró, la economía comenzó a despegar y muchos empresarios se volvieron significativamente más ricos. Dicho esto, aún era un desafío convencer a los clientes de que pagar $1,000 por noche en lugar de $200 por un paquete todo incluido valía la pena – siempre que la experiencia fuera verdaderamente inolvidable. Naturalmente, este viaje no ha estado exento de desafíos. La Crisis Financiera Global desencadenó una fuerte caída en nuestro negocio, al igual que la pandemia del COVID-19 más de una década después. Otros eventos – como el brote de Ébola en África Occidental y la erupción de Eyjafjallajökull en 2010 – también interrumpieron destinos clave, lo que nos obligó a responder rápidamente y adaptarnos con agilidad.
European Business: ¿Cómo lograste convencer a tus clientes de que sus viajes con LTM valdrían la pena?
Diana Carter: Eso requirió mucha investigación y persistencia. Nuestro folleto de Carter Luxury Travel, que aún publicamos hoy, fue un punto de entrada clave en el mercado. Producirlo no fue fácil. En algunos casos, viajamos a destinos como el Lago Como para fotografiar hoteles de lujo nosotros mismos, porque los materiales que nos proporcionaron no cumplían con nuestros estándares. Al mismo tiempo, esos esfuerzos nos ayudaron a construir relaciones cercanas y duraderas con nuestros socios – relaciones en las que seguimos confiando hasta hoy.
European Business: A pesar del auge de las redes sociales, su folleto impreso sigue siendo una herramienta de marketing fundamental.
Diana Carter: Ofrecemos versiones digitales y basadas en mensajería, pero el folleto impreso sigue siendo muy importante para nosotros. A menudo lo enviamos a clientes junto con una botella de vino, chocolates premium o cosméticos franceses para inspirar su próximo viaje. Además del folleto, colaboramos estrechamente con la edición polaca de Forbes y participamos en eventos de alto nivel con marcas de coches de lujo y bancos cuya base de clientes se alinea estrechamente con la nuestra.
Muchos de nuestros clientes viajan con nosotros cinco veces al año o incluso más a menudo, y algunos han estado con nosotros durante décadas. En más de 20 años de negocio, solo se presentó una demanda contra nosotros, a pesar de atender a miles de clientes. Creo que eso habla del nivel de confianza y satisfacción que hemos construido.
European Business: ¿En qué se diferencian los viajeros más jóvenes de las generaciones mayores?
Diana Carter: Nuestros clientes van desde los veintitantos hasta bien entrados los ochenta. Las diferencias que vemos son más generacionales que basadas en la edad. Hace veinte años, incluso muchos empresarios acaudalados en Polonia no hablaban ningún idioma extranjero, lo que hacía que los viajes internacionales fueran menos cómodos. Eso ya no es el caso para las generaciones más jóvenes. Muchos de ellos también han acumulado riqueza más temprano en la vida, ya sea como deportistas profesionales, personalidades de redes sociales o empresarios tecnológicos, y están más dispuestos a gastarla más pronto.
European Business: ¿Qué cambios está experimentando su empresa hoy en día?
Diana Carter: Actualmente estamos invirtiendo considerablemente en nuestros sistemas de TI para optimizar aún más nuestros procesos. Al mismo tiempo, seguimos confiando en nuestro equipo dedicado, cuyo compromiso ha elevado constantemente nuestros estándares de servicio durante las últimas dos décadas. En cuanto a nuestra oferta, ya abarca una gama extraordinaria de experiencias, desde eventos privados como la apertura de la Bolsa de Nueva York, hasta vuelos hacia la estratosfera, pasando por viajes inmersivos en Mongolia donde los huéspedes pueden alojarse en yurtas tradicionales, o visitas exclusivas fuera de horario al Vaticano.
European Business: ¿Hay destinos que usted personalmente prefiera?
Diana Carter: Siempre he tenido una profunda afinidad por África. Me enamoré de sus desiertos en mi primer crucero, años antes de fundar nuestra empresa. También me apasiona el viaje en tren de lujo, que también ofrecemos a nuestros clientes. Tomó algo de tiempo para que los clientes polacos aceptaran este concepto, ya que los trenes no están tradicionalmente asociados con el lujo en nuestro mercado. Personalmente, también disfruto de viajes más aventureros como explorar destinos remotos en motocicleta con mi esposo. Es mi manera de desconectar completamente, porque cuando estoy en un hotel de cinco estrellas, a menudo siento que todavía estoy en el trabajo.