Pionnier du voyage de luxe en Pologne
Interview avec Diana Carter, PDG de LTM LUXURY TRAVEL MANAGEMENT SP. Z O. O
Lorsque LTM Luxury Travel a commencé à offrir des expériences de voyage haut de gamme en Pologne en 2003 - juste un an avant que le pays ne rejoigne l'Union Européenne - le marché n'était pas du tout prêt. Deux décennies plus tard, alors que la Pologne est devenue une importante force économique, l'entreprise a guidé des milliers de clients dans des voyages extraordinaires, des safaris africains aux voyages une fois dans une vie aux confins de l'espace. Dans une interview avec European Business, la fondatrice et PDG Diana Carter réfléchit aux premiers défis de l'entreprise et à son engagement durable pour des expériences client exceptionnelles.
European Business : Mme Carter, LTM Luxury Travel a commencé à offrir des expériences de voyage de luxe en Pologne en 2003. Qu'est-ce qui vous a fait croire que le marché était prêt à l'époque ?
Diana Carter : En réalité, le marché n'était pas prêt – mais ma sœur, qui a co-fondé la société avec moi, et moi croyions qu'il valait mieux être trop tôt que trop tard. J'avais 29 ans à l'époque, et comme on dit en Pologne, ‘la jeunesse a des ailes.’ L'échec n'était tout simplement pas une option pour nous. Au cours des premières années, nous avons subi des pertes importantes. Mais le potentiel du marché a augmenté rapidement. Lorsque la Pologne a rejoint l'Union Européenne en 2004, l'infrastructure s'est améliorée, l'économie a commencé à décoller, et de nombreux entrepreneurs sont devenus nettement plus riches. Cela dit, il était toujours difficile de convaincre les clients que payer 1000 dollars par nuit au lieu de 200 pour un forfait tout inclus en valait la peine – tant que l'expérience serait vraiment inoubliable. Naturellement, ce voyage n'a pas été sans ses défis. La crise financière mondiale a déclenché une forte baisse de notre activité, tout comme la pandémie de COVID-19 plus d'une décennie plus tard. D'autres événements – tels que l'épidémie d'Ebola en Afrique de l'Ouest et l'éruption de l'Eyjafjallajökull en 2010 – ont également perturbé des destinations clés, nous obligeant à réagir rapidement et à nous adapter avec agilité.
European Business : Comment avez-vous réussi à convaincre vos clients que leurs voyages avec LTM en vaudraient la peine ?
Diana Carter : Cela a nécessité beaucoup de recherche et de persévérance. Notre brochure de voyages de luxe Carter, que nous publions encore aujourd'hui, a été un point d'entrée clé sur le marché. Sa production n'a pas été facile. Dans certains cas, nous avons voyagé vers des destinations comme le Lac de Côme pour photographier nous-mêmes les hôtels de luxe, car les matériels qu'ils nous fournissaient ne répondaient pas à nos standards. En même temps, ces efforts nous ont aidés à construire des relations étroites et durables avec nos partenaires – des relations sur lesquelles nous continuons de compter aujourd'hui.
European Business : Malgré l'essor des réseaux sociaux, votre brochure imprimée reste un outil marketing essentiel.
Diana Carter : Nous proposons des versions numériques et basées sur la messagerie, mais la brochure imprimée reste très importante pour nous. Nous l'envoyons souvent à nos clients accompagnée d'une bouteille de vin, de chocolats de luxe ou de cosmétiques français pour inspirer leur prochain voyage. En plus de la brochure, nous collaborons étroitement avec l'édition polonaise de Forbes et participons à des événements haut de gamme avec des marques de voitures de luxe et des banques dont la base de clients correspond étroitement à la nôtre.
Nombre de nos clients voyagent avec nous cinq fois par an ou même plus souvent, et certains sont avec nous depuis des décennies. Avec plus de 20 ans d'activité, seulement une action en justice a été intentée contre nous – bien que nous ayons servi des milliers de clients. Je crois que cela témoigne du niveau de confiance et de satisfaction que nous avons établi.
European Business : En quoi les voyageurs plus jeunes diffèrent-ils de ceux des générations plus âgées ?
Diana Carter : Nos clients vont de la vingtaine à bien plus de quatre-vingts ans. Les différences que nous observons sont plus générationnelles que liées à l'âge. Il y a vingt ans, même de nombreux entrepreneurs aisés en Pologne ne parlaient aucune langue étrangère, ce qui rendait les voyages internationaux moins confortables. Ce n'est plus le cas pour les jeunes générations. Beaucoup d'entre eux ont également accumulé des richesses plus tôt dans la vie – que ce soit en tant qu'athlètes professionnels, personnalités des médias sociaux ou entrepreneurs en technologie – et ils sont plus disposés à les dépenser plus tôt.
European Business : Quels changements votre entreprise subit-elle actuellement ?
Diana Carter : Nous investissons actuellement fortement dans nos systèmes informatiques pour rationaliser davantage nos processus. En même temps, nous continuons de compter sur notre équipe dévouée, dont l'engagement a régulièrement élevé nos normes de service au cours des deux dernières décennies. En ce qui concerne nos offres, elles couvrent déjà une gamme extraordinaire d'expériences allant des événements privés comme l'ouverture de la Bourse de New York, aux vols dans la stratosphère, ou des voyages immersifs en Mongolie où les invités peuvent séjourner dans des yourtes traditionnelles, ou des visites exclusives après les heures au Vatican.
European Business : Y a-t-il des destinations que vous privilégiez personnellement ?
Diana Carter : J'ai toujours eu une profonde affinité pour l'Afrique. Je suis tombée amoureuse de ses déserts lors de ma toute première croisière, des années avant de fonder notre entreprise. Je suis également passionnée par les voyages en train de luxe, que nous proposons également à nos clients. Il a fallu du temps pour que les clients polonais adoptent ce concept, car les trains ne sont traditionnellement pas associés au luxe sur notre marché. Personnellement, j'apprécie également les voyages plus aventureux comme l'exploration de destinations reculées en moto avec mon mari. C'est ma façon de véritablement me détendre, car lorsque je suis dans un hôtel cinq étoiles, j'ai souvent l'impression d'être encore au travail.