Wirtschaftsforum: Señor Heitmann, los últimos años han sido económicamente desafiantes. ¿Cómo se ha desarrollado Kueche 24 en estos años tan emocionantes?

Axel Heitmann: Existimos desde 2001 y hemos evolucionado continuamente a lo largo de los años. En los últimos cinco años, hemos crecido tanto presencialmente como en línea, contamos con 22 empleados y un volumen de negocios de dos cifras en millones, con sedes en Herford y Bielefeld. Somos el estudio de cocinas con mayores ventas en Ostwestfalen-Lippe.

Wirtschaftsforum: ¿A qué atribuye su éxito?

Axel Heitmann: Nuestro mercado se desarrolla muy rápidamente. No se trata solo del precio, sino sobre todo de visibilidad y servicio.

Wirtschaftsforum: ¿Cómo encuentran sus clientes a usted?

Axel Heitmann: Principalmente, nuestros clientes nos encuentran a través de la búsqueda orgánica en Google. Además, nos beneficiamos mucho de las recomendaciones de clientes satisfechos. Alrededor del 90% de nuestros clientes llegan a nosotros a través de recomendaciones. A lo largo de los años hemos construido una red que mantenemos. Por ejemplo, invitamos a los clientes a nuestra escuela de cocina para conocerlos. También participamos en clubes, como el DSC Arminia Bielefeld, y en varios equipos regionales pequeños de balonmano femenino y fútbol masculino en el distrito de Herford o Bielefeld. Además, organizamos viajes de incentivo con promotores de construcción o clientes finales. Es importante para nosotros crear experiencias y recuerdos positivos. Por eso, preferimos gastar nuestro presupuesto de marketing directamente con el cliente.

Wirtschaftsforum: Ha mencionado el servicio como otro aspecto importante, además de la visibilidad. ¿Qué significa eso para usted?

Axel Heitmann: Ofrecemos a nuestros clientes el mejor servicio posible a lo largo de toda la Customer Journey. Esto comienza en la venta, donde solo trabajamos con personal bien capacitado que puede asesorar competentemente a nuestros clientes según sus necesidades individuales. Alrededor del 80% de nuestros diseñadores de cocinas son arquitectos de interiores o empleados muy bien capacitados con mucha experiencia en el sector. Tienen un conocimiento sólido y comprensión del espacio.
Al final, no solo se planean dispositivos y muebles, sino todo un espacio. Otro aspecto importante es la instalación. Las cocinas son complejas y tienen miles de piezas individuales. Aquí se debe trabajar con precisión. A diferencia de muchos otros proveedores, trabajamos con nuestros propios montadores y, por supuesto, también estamos disponibles para nuestros clientes después de la instalación, en caso de que surjan problemas. En tales casos, siempre reaccionamos con indulgencia y generosidad. Queremos que nuestros clientes disfruten de nuestras cocinas y no tengan problemas.

Wirtschaftsforum: ¿El problema de la escasez de personal cualificado también le afecta a usted?

Axel Heitmann: Especialmente los planificadores de cocinas cualificados y los montadores son escasos. Alrededor del 80% de nuestros planificadores de cocinas son arquitectos de interiores o planificadores de cocinas muy experimentados de la industria. En su mayoría empleamos a nuestros propios montadores y también los capacitamos. Solo para manejar los picos, trabajamos con montadores con los que tenemos una larga y buena experiencia. En general, no es fácil encontrar buenos empleados. Por eso ahora estamos trabajando en rediseñar nuestro enfoque de servicio de manera más nueva y eficiente. Por ejemplo, hemos programado una herramienta a través de la cual los clientes pueden enviar su solicitud de servicio técnico como imagen, texto o mensaje de voz de manera simple a través de WhatsApp y correo electrónico. En ese caso, estamos bien informados y podemos manejar el caso de servicio al cliente óptimamente. Los datos permanecen accesibles para el cliente durante años. Así siempre tiene todos los datos de su cocina disponibles.

Wirtschaftsforum: ¿Qué tendencias ve en el mercado? ¿Hacia dónde se dirige?

Axel Heitmann: En general, los clientes se han vuelto más exigentes. El diseño es hoy un aspecto importante. Las cocinas sin tiradores y de líneas rectas están de moda. A través de Internet, los compradores están frecuentemente muy bien informados. Además, hay una tendencia hacia un consultor de decoración central.

Wirtschaftsforum: Como experto en cocinas, ¿cómo se enfrenta a esta tendencia?

Axel Heitmann: La cocina es nuestra competencia principal y así seguirá siendo. Pero podemos imaginarnos acompañando a nuestros clientes más allá. Actualmente estamos involucrados en un proyecto donde estamos equipando 80 apartamentos para empleados de un hospital. Además de la cocina, también proporcionamos los muebles de baño, camas y aparadores. Esta es la primera vez que equipamos completamente un objeto. Puedo imaginar que en el futuro nos posicionaremos más fuertemente en este tipo de proyectos.