Wirtschaftsforum: Meneer Heitmann, de afgelopen jaren waren economisch uitdagend. Hoe heeft Kueche 24 zich in deze spannende jaren ontwikkeld?

Axel Heitmann: We bestaan al sinds 2001 en we hebben ons in de loop der jaren continu ontwikkeld. In de laatste vijf jaar zijn we zowel fysiek als online gegroeid, hebben met 22 medewerkers en een jaaromzet in de dubbele miljoenen vestigingen in Herford en Bielefeld. We zijn het omzetrijkste keukenstudio in Ostwestfalen-Lippe. 

Wirtschaftsforum: Waaraan schrijft u uw succes toe?

Axel Heitmann: Onze markt ontwikkelt zich razendsnel. Het gaat niet alleen om de prijs, maar vooral om zichtbaarheid en service. 

Wirtschaftsforum: Hoe vinden uw klanten u?

Axel Heitmann: Vooral vinden onze klanten ons via de organische zoekopdracht op Google. Daarnaast profiteren we sterk van aanbevelingen van tevreden klanten. Ongeveer 90% van onze klanten komt naar ons via aanbevelingen. We hebben in de loop der jaren een netwerk opgebouwd dat we onderhouden. Bijvoorbeeld, we nodigen klanten uit in onze kookschool om hen te leren kennen. We zijn ook actief via verenigingen, zoals DSC Arminia Bielefeld, en in verschillende kleinere regionale vrouwenhandbal- en mannenvoetbalteams in de districten Herford of Bielefeld. Bovendien organiseren we incentive-reizen met projectontwikkelaars of eindklanten. Het is belangrijk voor ons om positieve ervaringen en herinneringen te creëren. Daarom geven we ons marketingbudget het liefst direct uit aan de klant.

Wirtschaftsforum: U noemde service als een andere belangrijke factor naast zichtbaarheid. Wat betekent dat voor u?

Axel Heitmann: We bieden onze klanten de best mogelijke service langs hun hele klantreis. Dat begint bij de verkoop, waar we uitsluitend met goed opgeleid personeel werken, die onze klanten volgens hun individuele wensen competent kunnen adviseren. Ongeveer 80% van onze keukenplanners zijn binnenhuisarchitecten of zeer goed opgeleide medewerkers met lange ervaring in de branche. Ze beschikken over diepgaande kennis en begrip van ruimte. Uiteindelijk ontwerp je niet alleen apparaten en meubels, maar een hele ruimte. Een ander belangrijk aspect is de montage. Keukens zijn complex en bestaan uit duizenden onderdelen. Hier moet precies gewerkt worden. In tegenstelling tot veel andere aanbieders werken we met eigen monteurs en zijn we natuurlijk ook na de installatie nog beschikbaar voor onze klanten als er problemen zouden optreden. In dergelijke gevallen reageren we over het algemeen coulant en genereus. Onze klanten moeten genieten van onze keukens en geen problemen hebben.

Wirtschaftsforum: Wordt u ook getroffen door het tekort aan vakmensen?

Axel Heitmann: Vooral gekwalificeerde keukenplanners en monteurs zijn zeldzaam. Ongeveer 80% van onze keukenplanners zijn binnenhuisarchitecten of zeer ervaren keukenplanners uit de branche. Grotendeels zetten we onze eigen monteurs in en leiden we deze ook op. Alleen om pieken af te vlakken werken we met monteurs waarmee we langdurige goede ervaringen hebben. Het is over het algemeen niet makkelijk om goede mensen te vinden. Daarom werken we nu aan het slanker maken van onze servicementaliteit. Zo hebben we bijvoorbeeld een tool geprogrammeerd waarover klanten hun servicewens als een afbeelding, tekst of voicememo heel eenvoudig via WhatsApp en e-mail naar ons kunnen verzenden. In dat geval zijn we optimaal geïnformeerd en kunnen de servicemelding optimaal afhandelen. De gegevens blijven jarenlang opvraagbaar voor de klant. Zo heeft hij altijd alle gegevens van zijn keuken bij de hand.

Wirtschaftsforum: Welke trends ziet u in de markt? Waar gaat die naartoe?

Axel Heitmann: Klanten zijn over het algemeen veeleisender geworden. Design is tegenwoordig een belangrijke aspect. Greeploze en strakke keukens zijn in de mode. Door het internet zijn kopers vaak zeer goed geïnformeerd. Bovendien gaat de trend naar een centrale interieuradviseur.

Wirtschaftsforum: Hoe gaat u als keukenexpert om met deze trend?

Axel Heitmann: De keuken is onze kerncompetentie en dat blijft zo. Maar we kunnen ons voorstellen onze klanten verder te begeleiden. We zijn momenteel betrokken bij een project waar we 80 appartementen voor ziekenhuispersoneel inrichten. Naast de keuken leveren we hier ook de badmeubels, bedden en sideboards. Dit is de eerste keer dat we een object volledig inrichten. Ik kan me goed voorstellen dat we ons hier in de toekomst sterker op zullen richten.